راهکارهای عملیاتی‌ سازی مدل‌ های وفاداری مشتریان با محوریت بیمه سامان بررسی شد

در نخستین روز از بیست‌وهشتمین دوره نمایشگاه بین‌المللی الکامپ ۱۴۰۴، پنل تخصصی با موضوع «راهکارهای عملیاتی‌سازی مدل‌های وفاداری ترکیبی B2B و B2C در باشگاه‌های مشتریان» به همت شرکت بیمه سامان و با حضور جمعی از مدیران ارشد و متخصصان این حوزه برگزار شد.

به گزارش بینش اقتصادی به نقل از روابط عمومی شرکت بیمه سامان، در این پنل تخصصی، میلاد نیکپور، مدیر امور مشتریان بیمه سامان، مصطفی اسماعیلی، مدیر امور مشتریان و خدمات پس از فروش شرکت بیمه‌ دی و علی قنادیان متخصص حوزه خدمات مشتریان و تجربه مشتری و مدیرعامل شرکت ICCS به بیان دیدگاه ‌های خود را درباره آخرین روندها، تجربه ‌های موفق و چالش‌های موجود در مسیر جذب و نگهداشت مشتریان به اشتراک گذاشتند و به بررسی چالش‌ها، فرصت‌ها و راهکارهای ایجاد و توسعه برنامه‌های وفاداری مشتریان پرداختند.

در این پنل علی قنادیان متخصص حوزه خدمات مشتریان و تجربه مشتری و مدیرعامل شرکت ICCS، با اشاره به ویژگی‌های خاص صنعت بیمه توضیح داد: در صنعت بیمه، فاصله زمانی قابل توجهی بین پرداخت حق بیمه و دریافت خدمات وجود دارد. این موضوع باعث می‌شود مشتری تا پیش از وقوع خسارت و تجربه مستقیم خدمات، نتواند کیفیت واقعی را ارزیابی کند. بنابراین ما باید با اقداماتی هدفمند اعتمادسازی کنیم و رابطه مشتری با سازمان را نزدیک‌تر کنیم.

در ادامه این پنل، مصطفی اسماعیلی، مدیر امور مشتریان و خدمات پس از فروش شرکت بیمه‌ دی نیز بر اهمیت اطلاع‌ رسانی شفاف و ساده‌سازی ارتباط با بیمه‌گذاران تأکید کرد.

اسماعیلی، گفت: خدمات بیمه ‌ای ماهیتی ناملموس دارند و این موضوع کار را برای اعتمادسازی سخت‌تر می‌کند. مشتری زمانی که بیمه خریداری می ‌کند، انتظار دارد در طولانی ‌مدت با شرکت در ارتباط باشد و این ارتباط باید از طریق ارائه خدمات مناسب، به شکل مستمر و حرفه‌ای مدیریت شود.

او ادامه داد:باشگاه مشتریان موفق، چه در صنعت بیمه و چه در سایر صنایع، باید بتواند نقاط تماس (Touchpoints) با مشتریان را شناسایی کند و در زمان و مکان مناسب پاسخگوی نیاز آن‌ها باشد.

در ادامه این پنل، میلاد نیکپور، مدیر امور مشتریان شرکت بیمه سامان نیز به تفاوت صنعت بیمه با سایر صنایع اشاره کرد و گفت: تفاوت اساسی صنعت بیمه با بسیاری از صنایع دیگر در تکرار خرید است. در حالی که در بسیاری از صنایع خرید روزانه یا مکرر وجود دارد، در بیمه فاصله زمانی میان خریدها طولانی‌تر است. به همین دلیل، بیمه ‌گران تلاش می ‌کنند تجربه اولیه مشتری را به بهترین شکل ممکن رقم بزنند، زیرا لحظات نخست تعامل با مشتری حساسیت بالایی دارد.

نیکپور با تاکید بر مهم‌ترین انتظارات مشتریان یعنی سرعت در پرداخت خسارت، گفت: تنوع پوشش ‌های بیمه ‌ای باید به گونه ‌ای باشد که بخش گسترده‌ ای از ریسک ‌ها و نگرانی‌های زندگی افراد را تحت پوشش قرار دهد. تصمیم‌گیری در طراحی این پوشش‌ ها باید هدفمند و منطقی باشد تا هم نیاز مشتریان را پاسخ دهد و هم احساس اطمینان ایجاد کند.

مدیر امور مشتریان شرکت بیمه سامان تاکید کرد که در نهایت، هدف ما این است که مشتریان بدانند با شرکتی طرف هستند که قصد دارد ارتباطی بلندمدت و پایدار با آن‌ها برقرار کند.

بیمه سامان در الکامپ ۱۴۰۴ حامی مالی و میزبان پنل های تخصصی سالن ۷ در این نمایشگاه است، که از تاریخ ۳ الی ۶ مهرماه در محل دائمی نمایشگاه بین المللی تهران برگزار می‌گردد.

منبع: www.بینش اقتصادی